Une entreprise ne peut échapper au risque d’être confrontée à des situations de crise. Ces crises peuvent engendrer des conséquences importantes sur ses activités. Mais en plus des coûts à gérer en temps de crise, la relation client a aussi une place capitale. C’est là que la communication de crise intervient et prend tout son sens. La question qui se pose est donc au niveau de la manière de mettre en avant cette communication pour que l’entreprise puisse garder sa notoriété. D’où le recours au centre de contact. Un call center gestion de crise se révèle comme une solution adaptée pour l’entreprise afin de mettre en place une stratégie de communication de crise.
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La communication de crise, partie intégrante de la gestion de crise
La communication de crise fait partie des démarches importantes pour gérer efficacement une situation de crise. Il en existe deux types :
- Celle qui s’adresse directement aux clients dans le but d’effectuer une alerte pour la situation ;
- Celle qui a pour objectif d’entretenir la réputation de l’entreprise, appelée aussi communication sur les enjeux.
La communication de crise va jouer un rôle important pour l’image de l’entreprise. Une crise mal gérée peut causer des impacts négatifs importants sur la réputation de celle-ci. Tout comme une crise bien gérée montre les compétences de l’entreprise et sera un plus pour sa réputation. Ainsi, la communication de crise a pour objectif de limiter les effets négatifs de la situation sur l’entreprise, que ce soit pour son image ou pour ses activités.
La communication de crise consiste souvent à gérer la situation de crise en communiquant des informations pertinentes pour limiter ses effets sur l’entreprise. Elle peut se faire par le biais d’une reconnaissance de la part de l’entreprise. Cette dernière va reconnaître sa responsabilité dans la situation. Elle va expliquer l’origine de la crise tout en assurant de prendre sa responsabilité.
La deuxième stratégie renvoie à assigner un/des responsables extérieurs à la situation de crise. Il peut s’agir d’acteurs ou d’évènements qui soient en dehors de l’entreprise, ou même des concurrents.
Enfin une troisième stratégie qui s’appuie sur le refus. L’entreprise va nier toute existence d’une crise pour rassurer ses collaborateurs. La stratégie de refus nécessite une parfaite maîtrise de la situation pour éviter des fuites d’informations qui contredisent ce qui est avancée par l’entreprise.
La stratégie de communication de crise constitue un moyen pour faire preuve d’une maîtrise de la situation. Elle est également utile pour garder la réputation de l’entreprise et limiter les dégâts sur ce point.
Les fonctions d’un call center gestion de crise
La communication de crise nécessite la mobilisation d’outils adaptés pour atteindre les cibles.
Informer les clients de la situation de crise constitue la première étape pour éviter d’avoir des effets négatifs importants sur l’image de l’entreprise. Le call center va donc servir de point de contact entre l’entreprise et ses clients. Pour l’entreprise, il s’agit d’un outil pour aviser les clients de la situation dans laquelle elle se trouve. Quant aux clients, le centre d’appel constitue un moyen pour rester en contact avec l’entreprise, pour tout besoin d’accompagnement, de conseil.
Le call center gestion de crise permet en effet de maintenir la relation avec les clients et de la gérer. Il reste un outil rapide et efficace pour entrer en contact avec les clients et le garder. A travers le call center gestion de crise, l’entreprise peut lancer une campagne de communication rapide vers les clients. Ceci permet de diffuser le message d’alerte de manière rapide et à de nombreux destinataires.
Rassurer les clients en situation de crise est essentiel pour garder une bonne image de l’entreprise auprès d’eux. De bonnes stratégies de communication de crise associées à un outil adapté permet de gérer efficacement la situation et d’éviter des effets sur la relation client.
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