Pour acquérir de nouveaux clients, les techniques restent innombrables. La question qui se pose se trouve plutôt au niveau de leur efficacité. Il en est de même pour la gestion de la relation client. Ces deux fonctions, ventes et relation client, font appel à toutes les compétences des dirigeants d’entreprise pour trouver le moyen le plus efficace de les gérer. C’est dans ce sens que certaines entreprises optent pour un call center. Les missions qu’il peut effectuer pour celles-ci sont variées mais sont toutes concentrées sur les ventes et la relation client. Un call center pour PME va donc servir à optimiser ces deux activités de l’entreprise.
Un call center, pourquoi ?
Avec l’augmentation du coût des ressources, la question de l’optimisation de la relation client est devenue un enjeu crucial pour les entreprises, et surtout les PME. Face à cette nécessité, le recours à un call center s’impose comme une solution incontournable pour répondre aux attentes croissantes des clients et booster les performances de l’entreprise. En se basant sur les deux fonctions que sont (1) la vente et (2) la gestion de la relation client, le call center est un outil adapté pour les gérer au mieux.
- Le call center pour booster les ventes
Utilisé pour améliorer les ventes, le call center permet de réaliser :
- Une prospection téléphonique: il s’agit d’émettre des appels vers les prospects afin de leur présenter l’entreprise et ses produits/services. L’objectif de cette prospection par téléphone est d’obtenir des rendez-vous auprès de ces prospects. L’équipe commerciale se chargera de la vente lors de ce rendez-vous.
L’avantage d’une téléprospection est qu’elle permet d’entrer directement en contact avec les prospects. Cela permet de connaître leurs attentes et leurs avis par rapport à l’offre qui leur est proposée. Ainsi, il n’y a que les rendez-vous qualifiés qui sont attribués aux commerciaux, ceux avec des prospects qui sont décidés à réaliser un achat.
Pour une campagne de prospection téléphonique, il est utile d’avoir un fichier prospect. Ce fichier contient des informations détaillées sur les cibles à contacter. Un fichier de qualité permet de connaître en avance la personne à aborder et la manière de le faire. Ainsi, certains call centers s’appuient sur des outils avancés de recherche LinkedIn ou Google pour enrichir leurs bases de données et identifier des prospects ultra-qualifiés.
La prospection téléphonique est donc un outil puissant pour générer des leads qualifiés et booster vos ventes. Cependant, il est important de l’utiliser en combinaison avec d’autres canaux de prospection, tels que le marketing digital et le publipostage. En effet, les prospects sont de plus en plus sollicités et il est important d’être présent sur plusieurs canaux pour les toucher au bon moment.
C’est pourquoi certains call centers proposent des solutions de prospection multicanale, qui permettent de combiner la prospection téléphonique avec d’autres canaux, tels que l’email et les réseaux sociaux.
- Un lead nurturing: les actions à mener après la prospection varient en fonction du degré de maturité des prospects. Les prospects chauds sont laissés aux commerciaux pour finaliser les ventes. Par contre pour les prospects qui ne sont pas encore prêts pour la vente, il est nécessaire de procéder à un lead nurturing. Cela consiste à fournir des contenus qualifiés à ces prospects afin de les aider à avancer dans le cycle d’achat.
Si le lead nurturing est un processus essentiel pour convertir les prospects en clients, il peut s’avérer chronophage et complexe à mettre en œuvre, en particulier pour les entreprises qui ne disposent pas des ressources et de l’expertise nécessaires. Les call centers disposent d’une large gamme d’outils et de technologies qui peuvent être utilisés pour automatiser et personnaliser les campagnes de lead nurturing. Cela permet de gagner du temps et de s’assurer que chaque prospect reçoit le message qui lui convient au bon moment. - Un sondage: afin d’élaborer des offres qui correspondent au mieux aux attentes des clients, il peut être utile de mener une enquête auprès d’eux. Les enquêtes satisfaction ont pour objectif de récolter les opinions des clients sur les offres à leur disposition. Les données issues de ces enquêtes sont ensuite utilisées dans l’élaboration des offres de l’entreprise.
- Un call center pour gérer la relation client
La contribution du call center dans la gestion de la relation client se trouve dans son rôle en tant que point de contact entre l’entreprise et les clients. Il permet de mettre à la disposition des clients un service à leur écoute. Cela donne à ceux-ci la possibilité de se mettre en relation avec l’entreprise à chaque fois qu’ils ont en besoin.
Un centre de relation client sert donc à maintenir la relation entre les clients et l’entreprise.
Est-il possible d’externaliser le call center pour PME ?
L’entreprise peut choisir de mettre en place son call center en interne ou en externe. Cela dit, en 2024, l’externalisation de la relation client est en plein essor : 54% des entreprises mondiales y ont déjà recours, et cette tendance ne fait que croître. Si l’externalisation était autrefois associée aux centres d’appels offshore, les entreprises privilégient de plus en plus une approche locale en externalisant leur service client en France.
L’externalisation est souvent prise comme option dans l’objectif de :
- Se focaliser sur son cœur de métier ;
- Avoir un service flexible adapté aux besoins des clients ;
- Confier la tâche à un centre d’appel spécialisé dans la campagne à mener.
L’externalisation du call center pour PME constitue non une obligation mais une option qui permet de profiter du savoir-faire des prestataires en centre d’appel. Une formation des équipes qui le compose aux métiers et aux produits de l’entreprise fera augmenter leurs performances pour un service de qualité.
Avec les avantages qu’il procure à l’entreprise, un call center reste un moyen efficace pour rendre optimale les activités relatives à la vente et à la relation client.
