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Digitalisation – L’intégration du numérique transforme profondément la relation entre les entreprises et leurs clients. Si elle permet d’accélérer les démarches et de simplifier certains processus, son application aux services complexes, tels que la santé ou les assurances, soulève encore des défis. La structuration de ces services autour d’interfaces numériques nécessite une approche centrée sur l’utilisateur pour éviter qu’une digitalisation mal conçue ne devienne un frein au parcours client.
Dans la phase de préachat, la clarté des informations est essentielle. Trop souvent, des offres aux descriptions techniques ou aux structures tarifaires opaques compliquent la prise de décision. Afin de rendre leurs services plus accessibles, certains acteurs intègrent des interfaces simplifiées et des recommandations intelligentes. C’est le cas d’Ageas, qui a mobilisé des experts non techniques pour adapter son agent conversationnel et proposer des explications plus compréhensibles à ses clients.
Après l’achat, la fluidité des interactions reste un enjeu majeur. L’attente prolongée pour joindre un service client ou la difficulté à résoudre un problème peuvent impacter la satisfaction des consommateurs. Pour y remédier, des solutions digitales comme le conseil à distance ou l’écoute client proactive sont mises en place. BNP Paribas a ainsi développé un service de gestion d’investissement à distance, garantissant un suivi personnalisé avec un conseiller dédié, tandis qu’AG Insurance mise sur un dialogue renforcé avec ses clients pour bâtir une relation de confiance durable.
