La relation client porte des enjeux majeurs pour l’entreprise. En fait, la pérennité des activités de celle-ci dépend en grande partie de sa relation avec les clients. La prise en compte de l’importance du capital client a donné l’idée de mettre en place une politique de gestion de relation client pour PME. Elle consiste à orienter les stratégies globales de l’entreprise vers les clients. La question ne se pose plus uniquement au niveau de comment conclure la vente mais plutôt de comment satisfaire les clients pour augmenter leur valeur à vie.
La nouvelle tendance du marketing relationnel
Désormais il n’est plus question de marketing transactionnel marqué par une approche à court terme. La place est donnée au marketing relationnel qui vise à établir une relation continue et durable avec les clients.
Le marketing relationnel a pour objectif d’instaurer un lien continu entre l’entreprise et les clients. Il consiste à prendre en compte les attentes du client afin de mieux le servir et de le retenir. Il est donc centré sur une stratégie à orientation client.
Il est évident que pour parvenir à retenir les clients, il faut mettre en avant des politiques qui permettent de prendre en considération leur satisfaction. Le marketing relationnel s’appuie alors sur :
- Une interaction continue entre les clients et l’entreprise ;
- La réciprocité des actions, il doit y avoir un équilibre entre les actions mises en œuvre par chacune des parties ;
- Un échange d’informations entre l’entreprise et les clients : chaque contact avec le client ne doit pas être utilisé pour mettre en avant une action commerciale. Il peut également servir à enrichir les connaissances du client sur les produits/services de l’entreprise.
Cette stratégie marketing vise en effet à développer une relation renforcée et enrichie avec les clients. Elle témoigne de la volonté de l’entreprise à mettre en avant les échanges avec les clients en dehors des actions commerciales. Son objectif est d’engager les clients pour faire durer la relation commerciale avec eux.
Aussi, le marketing relationnel prend appui sur la gestion de relation client.
Les fonctions d’une gestion de relation client en PME
Un système de gestion de relation client permet d’abord à l’entreprise d’opérer une segmentation au niveau des prospects/clients. Il s’agit de catégoriser les prospects/clients selon leurs caractéristiques et leurs positions dans le cycle d’achat. Ceci permet de savoir leurs besoins pour ensuite proposer des offres qui y correspondent. Cette catégorisation donne également la possibilité de revoir les stratégies de l’entreprise et de mettre en place un plan d’action pour conquérir ou fidéliser des clients.
En connaissant les besoins et les positions des clients, il est possible :
- Mettre en place des actions marketing sur des prospects/clients prêts pour l’achat en vue de faire d’eux des clients actifs ;
- Connaître les prospects/clients à prioriser et ceux qui sont à délaisser ;
- Sélectionner les actions à entreprendre en fonction des caractéristiques des prospects/clients.
A part la segmentation, la gestion de relation client pour PME a également pour objectif de mettre en avant une relation personnalisée avec les clients. Cela permet de rendre optimal la relation avec ces derniers. En plus, elle vise à suivre le parcours et d’établir une relation continue tout au long de du cycle d’achat.
La gestion de relation client cherche donc à augmenter les profits pour l’entreprise en agissant sur le contact avec les clients. Elle permet de mieux cerner les clients afin de les satisfaire et de les fidéliser.
