Au sein d’un service interne à l’entreprise ou en sous-traitance chez un prestataire, le téléconseiller assure des missions de service, de conseil, de gestion et de démarche commerciale auprès de particuliers et de professionnels.
Poste à forte demande de recrutement dans le commerce, les assurances ou les services à la personne, le métier de téléconseiller peut s’exercer dans de nombreux secteurs d’activité et les centres d’appels se développent rapidement.
Ses fonctions se sont élargies avec la volonté des grandes entreprises d’améliorer leur relation client et il répond aujourd’hui à des missions plus variées avec de nouvelles perspectives d’évolution.
Les offres de recrutement de téléconseillers sont donc nombreuses et le développement du e-commerce comme du télémarketing contribue également à en faire un métier en tension.
Pour faire face à des difficultés d’embauche ou pour former des candidats à ses besoins de qualifications professionnelles, le recrutement d’un téléconseiller en alternance est un moyen pour l’entreprise de suivre le développement de son activité.
Le métier de Téléconseiller
Téléphone, mail, réseaux sociaux, à l’heure d’internet 2.0 le poste de Téléconseiller est multi-connecté! Il assure une action de conseil clientèle ou de démarchage commercial suivant les objectifs de développement défini par l’entreprise ou son client.
- Il peut conseiller et gérer la relation client en effectuant des démarches simples (assistance, informations, opérations, etc.) pour fidéliser la clientèle de l’entreprise en offrant un service.
- Il peut prospecter et conseiller une clientèle de particuliers ou d’entreprises pour développer les ventes de l’entreprise selon des objectifs commerciaux.
Quelles que soient les fonctions qui lui sont attribuées, le métier de téléconseiller se base avant tout sur une bonne connaissance de l’entreprise et de ses métiers/produits.
Les fonctions du Téléconseiller :
Par téléphone, il est le lien direct avec la clientèle, consommateurs ou usagers, de l’entreprise ou du client qui l’emploie pour assurer les missions d’informations, d’orientation ou de relation commerciale qui lui sont définies.
La qualité des réponses, de sa connaissance des métiers de l’entreprise ou des services rendus à la clientèle sont le cœur de son métier.
Après identification des clients sur son ordinateur, il écoute et oriente la demande en s’appuyant sur les bases de données mises à sa disposition par l’entreprise pour assurer ses objectifs. Il finalise la réponse à la demande du client ou renvoie sur des interlocuteurs dédiés.
Missions professionnelles
Les missions du téléconseiller varient suivant le type d’appels (entrants/sortants) et le type de services (information, conseil, assistance, avant-vente, après-vente, etc.). Elles peuvent s’exercer en horaires décalés, jours chômés, fériés ou de nuit selon les services assurés.
Le téléconseiller travaille souvent sur un plateau, rarement au sein de l’entreprise et ses missions dépendent du service auquel il est affecté.
S’il exerce au sein d’un service client, il reçoit les appels et est amené à :
- Répondre aux questions ou demandes d’information d’ordre technique ou commercial sur l’entreprise
- Effectuer une opération à distance via une série de procédures établies par l’entreprise
- Répondre à une demande d’assistance suivant une série de procédures établies par l’entreprise
- Orienter la demande qualifiée du client vers les interlocuteurs désignés par l’entreprise
Si le téléconseiller exerce au sein d’un service commercial, il peut passer ou recevoir des appels pour :
- Démarcher une clientèle potentielle suivant les objectifs définis par l’entreprise pour valoriser son offre
- Enregistrer les commandes à distance et assister leur préparation suivant les procédures établies par l’entreprise
- Gérer la relation clientèle après-vente et réclamations
Avec le développement d’internet, les téléconseillers ne travaillent plus uniquement par téléphone et sont aussi amenés à confirmer ou répondre par mail à la demande de la clientèle. Le développement des interfaces de relation clientèle online sont aussi une source d’évolution de leurs missions.
Compétences requises d’un téléconseiller
Outre le fait de savoir mener un entretien téléphonique, le téléconseiller doit être à même de :
- maîtriser la relation client et les techniques de vente
- connaître parfaitement les produits ou les services de l’entreprise
- maîtriser les situations difficiles et demandes imprévues émanant de la clientèle
- savoir rédiger et suivre les procédures établies par l’entreprise
- maîtriser les outils de bureautique et les technologies de l’information et de la communication (Internet, messagerie, …)
Les qualités du téléconseiller :
-
Plateau d’un centre d’appels de téléconseillers
aisance relationnelle, écoute
- connaissance de l’offre et de l’entreprise
- bonne expression verbale
- sens du service
- argumentation commerciale
- patience
Un poste en tension sur le marché de l’emploi
La liste des secteurs d’activité qui recrutent des téléconseillers est variée et la demande continue de se développer et de se diversifier.
Les secteurs du commerce et de la vente en ligne drainent avec le secteur bancaire et les assurances une part importante de la demande de recrutement de téléconseiller mais le poste se développe aussi sur de multiples activités professionnelles.
Liste des principaux secteurs d’activité des téléconseillers / conseillers service à distance :
| Commerce | Vente en ligne / e-commerce |
| Banques | Téléphonie |
| Assurances | Internet |
| Immobilier | Transport |
| Santé | Logistique |
| Action sociale | Informatique |
| Services à la personne | Distribution d’énergie |
| Télémarketing | Tourisme / Compagnies aériennes |
Intégré à l’entreprise ou évoluant dans un centre d’appel, le poste de téléconseiller est à forte opportunité d’emploi au regard de la demande de recrutement multi-secteurs.
Autres appellations du poste :
Suivant le secteur d’activité dans lequel il s’exerce et ses missions afférentes, le poste de « téléconseiller » peut également prendre un intitulé différent pour désigner sa fonction :
- Conseiller service client à distance
Conseiller relation client- Chargé de clientèle
- Chargé d’assistance
- Téléopérateur
- Télégestionnaire
- Hotliner
- Conseiller clientèle multimédia
Qualification professionnelle du téléconseiller / conseiller à distance
Si aucun diplôme n’est exigé pour exercer la profession de téléconseiller, un niveau bac est conseillé et les recruteurs attendent généralement un diplôme de niveau bac + 2, notamment dans le secteur bancaire et les assurances, gros demandeur d’emplois qualifiés.
Le poste de téléconseiller est accessible avec un diplôme de niveau Bac à Bac+2 en commerce, vente ou dans une discipline en lien avec l’activité de l’entreprise (tourisme, transport, logistique, etc.). Les diplômes généralement demandés sont les suivants :
- Bac pro vente
- Bac pro commerce
- Bac pro Arcu (accueil, relation clients et usagers)
- MC Services financiers
- MC Assistance, conseil, vente à distance
- BTS MUC – Management des unités commerciales
- BTS NRC – Négociation et relation client
- BTS TC – Technico-commercial
- DUT TC – Techniques de commercialisation
Les formations diplômantes de BTS et DUT peuvent également être complétées par de nombreuses licences professionnelles (bac + 3 ou BTS + 1) commerce-vente distribution accessibles en alternance.
Évolution professionnelle
En fonction de l’expérience acquise, le poste de téléconseiller peut faire l’objet d’une formation en alternance pour évoluer vers celui de Superviseur puis Chef de Plateau.
Le Superviseur est en charge d’encadrer une petite équipe de téléconseillers, souvent d’une dizaine de personnes, pour s’assurer des objectifs fixés par l’entreprise.
Le Chef de Plateau est responsable d’une enquête à réaliser ou de la vente d’un produit. Il fixe les objectifs à ses équipes et est responsable du recrutement.
Un pied dans le service commercial de l’entreprise, le téléconseiller peut également devenir Gestionnaire de recouvrement ou Chargé de promotion après un complément de formation.
Superviseur de centre d’appels, une évolution possible pour les téléconseillers
Liste des postes accessibles :
- Superviseur de centre d’appel
- Superviseur en relation clients à distance
- Superviseur centre de contact
- Chef de plateau
- Gestionnaire de recouvrement
- Chargé de Promotion
La formation en alternance, solution de recrutement de téléconseiller / conseiller à distance
De nombreuses possibilités existent pour les entreprises de recruter un téléconseiller / conseiller à distance car le poste est accessible dès le bac mais il manque cependant de candidats formés. L’évolution du salarié est plus rapide et son adaptabilité à ses missions accrue s’il a déjà un niveau de formation professionnelle correspondant aux objectifs et aux métiers de l’entreprise.
La difficulté de trouver des candidats au profil qualifié pour le poste de téléconseiller peut inciter l’entreprise à se tourner vers le recrutement en alternance d’un jeune qu’elle se chargera de former ou d’un demandeur d’emploi dont elle accompagnera la reconversion professionnelle.
La formation en alternance est un outil efficace de recrutement sur un secteur pénurique en candidatures et présente aussi l’opportunité d’embaucher des salariés compétents et attachés à l’entreprise.
Recrutement en externe à l’entreprise :
Pour les candidats de moins de 26 ans avec un niveau inférieur au bac :
- Le contrat d’apprentissage permet de former et recruter des jeunes à partir de 16 ans (15 ans sur dérogation et jusqu’à 30 ans dans 7 régions).
- Le bac professionnel propose plusieurs voies de formation en alternance à la vente, au commerce ou la relation client pouvant mener au poste de Téléconseiller. Mêlant enseignement théorique et formation en milieu professionnelle, le cycle peut être suivi en alternance en entreprise.
Pour les candidats de moins de 26 ans ayant un niveau baccalauréat :
- Le contrat d’apprentissage permet de former en alternance en entreprise à l’obtention d’un diplôme de niveau bac+2 type BTS ou DUT
Pour les candidats de plus de 26 ans :
- Le contrat de professionnalisation ouvre droit aux demandeurs d’emploi de 26 ans et plus à une formation professionnelle qualifiante qui doit être sanctionnée par un diplôme ou titre enregistré au Répertoire Nationale des qualifications professionnelles, ou par un Certificat de qualification professionnelle, ou par une qualification reconnue dans les classifications collectives d’une convention nationale.
- La formation s’effectue en alternance entre l’entreprise et l’organisme de formation qui peut être l’entreprise si elle en dispose d’un
Évolution interne à l’entreprise :
Pour faire face à une pénurie de candidat, l’entreprise peut se tourner vers ses ressources internes et la formation de salariés déjà en poste.
Les responsabilités de Téléconseiller peuvent évoluer vers le poste de Superviseur, Chef de Plateau, Gestionnaire de recouvrement ou Chargé de Promotion.
Complétant les acquis de l’expérience, la formation en alternance permet l’obtention des qualifications professionnelles supplémentaires nécessaires à l’évolution du téléconseiller dans ses fonctions et l’acquisition de nouvelles responsabilités dans l’entreprise.
